【摘要】在线客服下的大数据分析当你开车出门时候，会有导航系统成为你的出行指南；当你想要诉说心事，分享生活感言旅途风光时候，你会在微信朋友圏

在线客服下的大数据分析

当你开车出门时候，会有导航系统成为你的出行指南；当你想要诉说心事，分享生活感言旅途风光时候，你会在微信朋友圏，微博、论坛等发说说发帖子；当你想要买衣服时候，随便打开淘宝、天猫你可以根据自己喜好、价格输入关键词就可以找到自己心仪的产品等等。这就是大数据，我们的生活已经被大数据包围。而作为企业，在线客服作为一个大数据的入口，成为了重中之重。在线客服下的大数据分析    而金融业，作为在线客服的权重行业，地位显而易见。同时，金融行业也是最注重数据保全和数据价值挖掘的行业，尤其是银行，可以说已经成为除政府、电信运营商之外，最大的数据财富拥有者。相对于交易记录等传统数据而言，在网页浏览、APP应用、电话交互、现场业务办理中，所产生的形式各异、规模庞大的网页、文本、语音、视频等数据中，更多地包含了从交易数据中不那么容易获得的偏好、情感、期望等信息。对这些数据展开深入应用和分析，将会产生巨大的商业价值。    相对于比较传统的金融行业IT应用系统而言，大数据业务的开展，是全新的技术与全新的业务内容的结合，既需要熟悉信息技术、了解客户业务、关注用户体验，更需要和客户的业务团队能够无缝地交流、交互，把方法论和业务实践结合在一起，做到对客户需求的有效洞察。快商通软件在数据保全程度高、服务过程的可回溯性强、服务质量评价和运营绩效可验证性等方面是开展大数据业务实践的最佳阵地。    目前，国内已经有一批企业在对在线客服云计算化的研究，相比较传统的客服中心，目前基于视频、语音、呼叫中心智能大数据分析的平台化产品及服务发展已得到很大的发展。如中快商通的免费通话除了提供呼叫中心本身的功能外，大数据的的分析与应用更是得到了更多的诠释。    作为大数据处理平台，一般就是以实现语音数据价值挖掘为目的，综合利用云计算、语音分析、大数据处理、文本分析技术，面向在线客服提供语音数据存储、处理、分析服务的综合解决方案。    互联网的发展也为移动互联网带来了生机，在线客服在大数据的支持下成为智能客服。但无论形态如何变化，其本质都离不开语言和文字的交互。对于企业而言，在线客服是一个入口，是顾客了解企业以及其产品的第一步。因此在大数据下的在线客服则显得尤为重要。