浙江省2012年7月自学考试会展客户关系管理试题

　　浙江省2012年7月高等教育自学考试

　　会展客户关系管理试题

　　课程代码：08725

　　一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

　　1.______反映产品或服务本身象征的重要意义，如自尊、社会地位等。( )

　　A.使用价值 B.拥有价值

　　C.服务价值 D.消费价值

　　2.根据______，客户会根据以往的消费经历，评估自己目前消费的产品和服务的实绩。( )

　　A.“期望――实绩”模型 B.“客户消费经历比较”模型

　　C.“客户感知价值差异”模型 D.情感模型

　　3.______是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。( )

　　A.政府展 B.公益性展

　　C.商务贸易展 D.巡回展

　　4.在客户关系的几个阶段中，最高层次是( )

　　A.基础阶段 B.提升阶段

　　C.相互依存阶段 D.合作阶段

　　5.下列论述中，错误的是( )

　　A.《哈佛商业评论》的研究报告指出，吸引客户再次光临的主要原因是价格。

　　B.企业争取1位新客户的成本是留住1个老客户所需成本的5倍。

　　C.客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户。

　　D.平均来说，企业每年要流失10%―30%的客户。

　　6.20世纪60年代，美国学者______提出营销组合理论，即4P理论。( )

　　A.麦肯锡 B.李维特

　　C.贝里 D.赛斯

　　7.客户关系管理中最核心的概念是( )

　　A.实现企业盈利的最大化 B.为客户创造价值

　　C.对客户进行差异化管理 D.与客户建立持久的关系

　　8.客户关系管理实施过程中的第二个步骤是( )

　　A.关系发展策略 B.客户关系的健康发展策略

　　C.客户细分策略 D.资源分配策略

　　9.在消费价值的几个层次中，______描述产品和服务。( )

　　A.属性层 B.核心层

　　C.结果层 D.最终目的层

　　10.______是指产品在某些特殊情况下暂时具有的价值，这类价值不稳定，且因人而异。( )

　　A.功能性价值 B.条件性价值

　　C.情感性价值 D.认知性价值

　　11.下列论述中，错误的是( )

　　A.在竞争激烈的市场上，100%满意的客户比比较满意的客户更有可能对企业忠诚。

　　B.劣质的产品或服务有时可能不是引起客户不满的主要原因。

　　C.客户的满意程度不同，反映的问题也不同。

　　D.客户满意就一定会对企业忠诚。

　　12.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，优势区表示( )

　　A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高。

　　B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差。

　　C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低。

　　D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高。

　　13.客户会比较企业欺骗客户所能获得的利益与付出的代价，以此来判断该企业是否可信。这说明信任感的形成是一个( )

　　A.预计过程 B.能力判断过程

　　C.转移过程 D.计算过程

　　14.客户与企业之间的合作关系在建立、发展过程中所经历的第二个阶段是( )

　　A.关系扩展阶段 B.发现合作伙伴阶段

　　C.考察阶段 D.形成归属感阶段

　　15.______续购率较高，但他们对企业并不满意，往往是出于惰性、或没有其他选择而购买本企业的产品和服务。( )

　　A.忠诚者 B.虚假忠诚者

　　C.不忠诚者 D.潜在忠诚者

　　16.客户在购买了称心如意的产品，得到了愉快的体验的基础上，如果能够同时结交朋友，一定会喜出望外。这就是客户的( )

　　A.服务需求 B.关系需求

　　C.成功需求 D.产品需求

　　17.下列有关客户心理受权的论述中，错误的是( )

　　A.客户心理受权由消费意义、受权能力和自主选择权三个部分组成。

　　B.并非所有的客户都希望服务性企业对其授权。

　　C.并不是所有愿意受权的客户都有能力行使企业授予自己的权力。

　　D.客户在消费过程中常常追求一种控制感。

　　18.DRP是______软件英文名的缩写。( )

　　A.业务流程重组 B.合作伙伴关系管理

　　C.企业资源计划 D.分销资源计划

　　19.企业在选择CRM软件时的基本原则是根据______来选择软件功能。( )

　　A.软件价格 B.企业规模

　　C.管理需要 D.员工的学历水平

　　20.下列关于CRM的论述中，错误的是( )

　　A.CRM最基本的管理思想是让客户更满意。

　　B.客户生命周期有不同的发展阶段。

　　C.不同的客户能够为企业带来的价值是不同的。

　　D.产品研发、市场营销、客户服务等企业的不同运营环节都应以客户为导向。

　　二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　1.对会展场馆而言，根据展览会的各项要素，会展的客户主要包括( )

　　A.展览会公司 B.参展商

　　C.政府相关部门 D.参观者

　　E.行业协会

　　2.关系质量是指买卖双方的( )

　　A.信任感 B.忠诚感

　　C.满足感 D.满意感

　　E.归属感

　　3.影响客户对企业信任感的因素有( )

　　A.企业的声誉 B.企业的规模

　　C.与客户分享机密信息 D.专业技能

　　E.企业与客户合作时间的长短

　　4.计量客户忠诚感的方法有( )

　　A.利益性忠诚感 B.认知性忠诚感

　　C.行为性忠诚感 D.意向性忠诚感

　　E.情感性忠诚感

　　5.以客户为中心的营销会产生的影响有( )

　　A.营销成为“供应管理” B.营销成本提高

　　C.营销方式多样化 D.客户外包

　　E.以客户为中心的组织结构

　　三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

　　1.客户关系价值

　　2.客户满意感

　　3.客户归属感

　　4.客户忠诚感(奥立佛)

　　5.以客户为中心的营销

　　四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

　　1.简述CRM的核心价值。

　　2.企业可以从哪些方面来衡量客户关系价值?

　　3.如何增强会展客户的信任感?

　　4.简述会展客户关系的特点。

　　5.简述客户对产品和服务的忠诚感的区别。

　　五、论述题(本大题10分)

　　论述客户满意与员工满意之间有着怎样的关系。

　　六、案例分析题(本大题15分)

　　请阅读下面的案例后，回答问题。

　　材料一：中国国际日用消费品博览会(简称“消博会”)经国务院批准，由国家商务部和浙江省人民政府共同主办，是中国规模最大的日用消费品专业博览会。自2002年起，“消博会”每年6月8日至12日在著名的港口城市宁波举办，至今已成功举办了八届。第九届消博会将于2010年6月8日――11日在宁波举办，预计展览面积9万平方米，展位4000个，设置家纺服装、家电电子、户外休闲用品、日用品及办公文体、食品土畜、装饰礼品和境外/服务贸易七大展区。展会将汇集国内外的名企、名品、新品参展，为来自世界各地的客商带来众多日用消费品贸易商机。作为“消博会”的网络延伸，“网上消博会”常年在线，为日用消费品领域的采购商和供应商提供专业、优质的贸易服务。

　　第八届消博会境外/贸易服务展区展位数和参展商数均创历届新高，组委会在展前、展中、展后都全力做好相关工作，以全程的优质服务保证了境外参展商顺利参展。

　　在展会筹备阶段，展务部及时向境外/贸易服务展区所有参展商发送了电子和书面版本的《展位确认书》《展馆平面图》《参展商手册》《检验检疫服务指南》《预防甲型H1N1流感注意事项》等资料数据，详细告知参展手续、交通食宿、检验检疫、甲流预防等事项。针对预定展位数量较大的泰国展团、韩国赞海、韩国八星和中国台湾高雄世贸协会等四个境外参展团，组委会工作人员与各团组联络人保持了频繁的沟通联系，随时答疑解惑，并就展品运输、宾馆食宿、检验检疫等方面事宜提供建议和帮助。在展会期间，组委会工作人员每天都在展馆值班巡视，与所有境外/贸易服务展区参展商简要会面，了解参展情况、听取意见建议，并随时处理应对各类突发问题。从领导视察、记者采访到证件补办、发票发放、展位微调、展馆就餐，每一方面都尽职尽责。一位韩国参展商和泰国参展商在展会期间手提电脑和数码相机失窃，组委会工作人员及时向领导反映情况，安抚参展商情绪，密切配合警方调查，在各方努力下第二天就追回了失窃的笔记本电脑和数码相机，得到了境外参展商的交口称赞。

　　在展会结束后，组委会安排好参展商有序撤展，尤其是部分境外展商展品的留样，及时统计翻译入境参展品销毁清单，在检验检疫工作人员的指导下，督促境外参展商留置样品的现场销毁处理工作。

　　材料二：2003年3月，一直与宁波有经贸业务往来的印度客商哈里斯，接到了消博会组委会的邀请函，决定前来宁波采购一批日用商品。因为“非典”的缘故，当年的消博会延迟到9月举行，但哈里斯未得到消博会因“非典”而延期的信息，6月8日下午他飞抵宁波，成为参加消博会惟一的外商。消博会推迟了，但消博会办公室人员在飞机场出口处举着接待牌迎接他。采购订单还完得成吗?哈里斯的脸上闪过忧虑。“没问题，我们替你联系企业。”负责接待的人热情地对他说。信息反馈回来：余姚不少企业的产品与哈里斯的采购商品比较吻合，消博会组委会派车送他去富达、大华电器等余姚知名企业考察。整整一天，他一共考察了六七家企业，带回一大笔订单。当年9月，消博会开展的时候，哈里斯组织了一大批印度同行再次来到宁波。

　　哈里斯现供职于骏力贸易中国香港有限公司，平时的业务主要是从中国大陆采购商品转销到中东、非洲、南美洲等地。2004年6月8日记者还对已荣获“中国消博会第一个荣誉会民”称号的印度籍商人哈里斯先生进行了采访。在采访中，哈里斯先生告诉记者，自2003年消博会以来，已经往返宁波采购10次，平均一个月不到就来一次，共做了100多万美元的业务。他所采购的商品也有上百种：什么电吹风、咖啡炉、缝纫机、打火机、透明胶、自行车、电热水壶、电熨斗、文具、电视天线、手电筒、门铃、玩具……五花八门。通过消博会，他已经与宁波及周边城市的近百个工厂有业务往来。说起宁波的特色产品，他如数家珍般地道来：慈溪、余姚小家电多，宁海文具多、工艺品多……简直就是一个“宁波商务通”。

　　这届消博会庞大的参展规模让哈里斯吃惊不小。单单一个电子电器馆，他就逛了整整三个小时，而且还没逛完，手提袋里却早已塞满了各家企业的产品目录。在宾馆客房里，哈里斯抽出厚厚的一叠名片给记者看：“这些都是我的潜在业务伙伴。明后天我还要继续逛轻工馆、工艺馆、服装馆，这里参展的产品质量很不错，款式新颖，价格也便宜，我相信这次能做成更多的业务。”哈里斯还补充说到：“上次在组委会的帮助下，我在余姚结识了很多客户。从他们身上，我看到了宁波人的诚信经商，这也是我一定要来参加消博会的原因。我要和宁波人做长久的生意，做宁波人永远的朋友。”

　　问题：从消费价值的角度来看，专业观众参观展览会期望获得的利益有哪些?消博会的主办方应如何实施消费价值管理策略，为展会客户提供他们所期望的消费价值?

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